Axoft Продукты и решения Для партнеров Обучение Лицензирование Для разработчиков

Техническая поддержка

Зачем нужна техническая поддержка?
Как определить время окончания технической поддержки?
Классификация уязвимостей
Жизненный цикл Oracle Database
Техническая поддержка ПО Oracle, работающего на VMWare

Демонстрация возможностей Oracle Metalink (скачать видеозапись, 12 Мб).
Примечание: для просмотра нужен Windows Media Player 9 или выше.


Техническая поддержка стандартного уровня

Право на получение технической поддержки стандартного уровня (Standard Product Support) на первый год заказчиком приобретается дополнительно к лицензии. Техническая поддержка предоставляется в соответствии с действующими правилами компании Oracle и осуществляется специалистами Центра технической поддержки Oracle. По истечении срока действия технической поддержки, заказчик может ее продлить – т. е. приобрести право на получение технической поддержки в последующий годовой период.

Техническая поддержка стандартного уровня приобретается в течении 5 лет после выхода продукта, в последующие годы необходимо приобретать другие виды технической поддержки.

Техническая поддержка может продлеваться только на непрерывной основе. Т. е. за дату начала очередного периода всегда принимается день, следующий за днем окончания технической поддержки по предыдущему периоду, независимо от того, когда именно заказчик размещает или оплачивает заказ.

Если размещение заказа просрочено, оплате подлежит весь пропущенный период технической поддержки и последующие 12 месяцев. При этом сумма платежа за пропущенный период определяется по действующим расценкам + 50%.

Подробная информация (английский)

Продление технической поддержки осуществляется на условиях 100% предоплаты ее стоимости.

Для продления технической поддержки необходимо предоставить вашему менеджеру следующие данные о конечном пользователе:

  • Название организации Заказчика (на английском языке).
  • Номер лицензии (SU-000000-00000).
  • Номенклатура и количество.
  • Активна техническая поддержка на текущий момент или нет.
  • Месяц, когда Заказчик планирует оплату продления и гарантирует передачу подписанных документов.
  • Если не компания Партнера продавала лицензии на первый год, то необходимо письмо от Заказчика с запросом спецификации (образец можете запросить на oracle@axoft.ru) или ссылка на тендерную документацию.


Обработав полученные данные, менеджер AXOFT сможет запросить расчет на стоимость технической поддержки и предоставить вам счет (отправить запрос).

Техническая поддержка Oracle позволяет максимально приблизить к заказчику технические ресурсы корпорации Oracle и опыт специалистов по техническому сопровождению по всему миру.

Стоимость технической поддержки указывается в прайс-листе в абсолютных цифрах, но обычно составляет 22% от стоимости лицензии на продукт (+ НДС).

Кроме того, стоимость стандартной технической поддержки ежегодно увеличивается на 4% (Inflation rate). Исключение составляет первый год продления технической поддержки (S1), оплаченный до даты окончания действующей технической поддержки, к которому 4% не применяется.

 

Пример

Расчет стоимости

1

Стоимость лицензии на продукт Oracle cоставляет 1000$. Сколько стоит приобретение вместе с продуктом технической поддержки на 1 год?

Стоимость технической поддержки:
1000 * 0,22 = 220$ (+НДС)

2

Техническая поддержка стоила 220$ (+НДС). Сколько стоит продлить техническую поддержку еще на 1 год?

Стоимость продления технической поддержки:
220 * 1,04 = 228,80$ (+НДС)

3

Техническая поддержка стоила 220$ (+НДС). Заказчик не продлевал поддержку с 20 января 2009 и планирует продлить поддержку с 27 сентября 2009. Сколько стоит продлить техническую поддержку на 1 год с учетом штрафа?

Количество штрафных дней, включая 20.01.2009:
27.09.09 – 20.01.2009 + 1 = 251 день

Стоимость продления на следующий год:
220 * 1,04 = 228,80$ (+НДС)

Штраф:
(220*1,04/365 * 251) * 1,5 = 236$ (+НДС)

Итого: 228,80 + 236 = 464,80$ (+НДС)

4

Необходимо приобрести техническую поддержку для Oracle Database 9i или 10g.

Техническая поддержка стандартного уровня для этих продуктов закончилась. Необходимо приобретать Extended Support или Sustaining Support. За расчетом обращайтесь на почту oracle@axoft.ru, указав точную версию продукта.

Состав технической поддержки

  1. Доступ к электронной информационной системе технической поддержки, включающей в себя:
    • Доступ к электронной информационной системе технической поддержки OracleMetaLink* с возможностью заведения технических запросов заказчиков iTARs.
    • FTP-сервер службы технической поддержки.
  2. Прямая телефонная линия для консультаций:
    • На русском языке со специалистами Центра технической поддержки Oracle в Москве с 9.00 до 18.00, с понедельника по пятницу, тел.: +7 (495) 641-14-00; факс: +7 (495) 641-1586.
    • На английском языке со специалистами Суперцентра технической поддержки Oracle в Великобритании с 18.00 до 9.00, с понедельника по пятницу и круглосуточно в выходные дни, тел.: +44 870 400-0900.

    Виды оказываемых по телефону консультаций: оказание помощи по установке программ Oracle; оказание помощи по идентификации и устранению сообщений об ошибках и неисправностях, о которых заявляет заказчик, в действующих на этот момент версиях программ(ы) при условии, что программы не изменялись заказчиком и используются на соответствующей программной платформе.
  3. Получение технической информации и/или дополнительных программных компонентов (так называемых патчей [patch]) для преодоления и разрешения проблем и устранения ошибок, обнаруженных в программах Oracle.
  4. Бесплатное получение обновленных подверсий поддерживаемых программ (updates), выпускаемых для обеспечения эффективной совместимости с новыми версиями операционных систем.
  5. Бесплатное получение обновленных версий поддерживаемых продуктов с новыми функциональными возможностями (upgrades) по мере их поступления (в том числе и соответствующим образом дополненной документации на лицензированные программы).
  6. Возможность миграции поддерживаемых программ при переходе из одной операционной среды в другую (при соблюдении условий миграции Oracle). Возможность заказа дистрибутивов с программными продуктами под любую платформу.
  7. Технологические форумы.
  8. Доступ к электронным библиотекам с технической документацией по продуктам.


    Ключом к получению полной технической поддержки является CSI идентификатор. Многие клиенты уже знакомы с этим термином (все заказчики Oracle, у которых куплена техническая поддержка, получают (по индивидуальном запросу) CSI вместе с приветственным письмом от службы технической поддержки Oracle).

    CSI идентификатор используется и как инструмент регистрации на metalink.oracle.com, и как «пароль», который сообщается специалисту службы технической поддержки при обращении по телефону.

    Система технической поддержки Metalink

    * Oracle MetaLink – постоянный интерактивный доступ: 24 часа, 7 дней в неделю. Используйте скорость и доступность Интернета для получения необходимой технической поддержки по удобному для вас расписанию.

    Скорость и высокая эффективность. Подключение к службе запросов на техническую поддержку (Technical Assistance Requests, TARs) в режиме реального времени позволит:

    • Использовать шаблоны TAR.
    • Описывать проблему своими словами.
    • Копировать и вставлять сообщения об ошибках непосредственно из ваших программ.
    • ИСКЛЮЧИТЬ задержки и обработку голосовой почты.
    • Пользоваться преимуществами автоматической маршрутизации знаний.
    • Использовать профили TAR: шаблоны с именем вашего продукта, платформы, номера версии, CSI и контактной информацией, не повторяя ввод стандартной профильной информации.
    • Интерактивно контролировать и вносить изменения в открытые TAR.

    Превентивность. Принятие превентивных мер: загрузка и установка соответствующих исправлений ПО и описаний способов решения проблем, а также планирование будущих обновлений.

    Отслеживание хода исправления ошибок в ваших лицензионных продуктах.

    Глобальное хранилище знаний. MetaLink содержит самую полную информацию службы Oracle Support Services по увеличению эффективности бизнеса и минимизации потерь.

    Подробные инструкции о получении доступа на Oracle Metalink.

    Подключайтесь или регистрируйтесь прямо сейчас (ТОЛЬКО ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ С ДЕЙСТВУЮЩЕЙ ТЕХПОДДЕРЖКОЙ, ИМЕЮЩИХ CSI – Customer Support Identifier)!

    После регистрации заказчик получает доступ к электронной системе технической поддержки, включающей в себя:

    • «Мои заголовки» (My headlines). Возможность настроить свою учетную запись Metalink таким образом, чтобы получать только ту информацию, которая вам необходима (маркетинговые материалы, информационные бюллетени и т. д.).
    • Технические библиотеки (Top Tech Docs, Technical Libraries). Доступ к информации, которая поможет работать с продуктами Oracle: «горячие» темы, описание продуктов, помощь в установке, официальные документы («белые страницы»), статьи с описанием решений проблем и многое другое.
    • Форумы (Forums). «Конференция» Интернет, в которую можно направлять вопросы технического характера и получать ответы технических специалистов Oracle. «Конференция» также позволяет обмениваться информацией со всеми членами сообщества пользователей Oracle.
    • Настройки пользователя (User Profile). Возможность настроить персональную учетную запись в Oracle Support Services.
    • Раздел, помогающий ориентироваться в продуктах Oracle (Product Lifecycle). Здесь можно получить информацию о последних версиях продуктов, списки поддерживаемых версий продуктов, предупреждения о снятии продуктов с поддержки, извещения о выходе новых версий продуктов (alerts).
    • Патчи (Patches). Раздел, который позволяет осуществлять поиск и загружать исправления c репозитариев Технической поддержки Oracle. Предназначен только для пользователей, зарегистрированных как технический контакт. В нем доступны необходимые для функционирования данного продукта исправления.
    • Ввод запросов TAR в режиме онлайн (TARs). Интерактивная база данных по техническим запросам пользователей Oracle, имеет механизм занесения проблем пользователей (TARs — Technical Assistance Requests) через web в глобальную базу данных Технической поддержки Oracle. Позволяет следить за решением проблем заказчика службами Технической поддержки Oracle. Просмотреть подробную инструкцию по заведению TARs через web (iTARs) и ознакомиться с уже имеющимися TARs.
      Возможные трудности: если кнопка TARs исчезла, это значит, что действие вашего CSI закончилось. Пожалуйста, в этом случае обращайтесь к сотрудникам Oracle по телефону +7 (495) 641 1447.
    • Поиск в базе данных сведений об ошибках (Bugs). Эта база знаний по техническому сопровождению имеет мощный механизм поиска, позволяющий формулировать и выполнять полнотекстовые запросы по всем проблемам, размещенным в технических репозитариях Oracle по всему миру. Тематики поиска: заметки с решениями проблем, заметки по устранению ошибок, заметки о последних версиях и новых свойствах продуктов, детальные инструкции по установке.
    • Новости и сообщения (News and Notes). Подборка информации о последних новостях технической поддержки продуктов Oracle и последних изменениях на сервере MetaLink, о выходе новых версий продуктов и решениях технических проблем.
    • Информация по E-Business 11i (E-Business 11i Information). В этой рубрике представлен полный набор технической документации для установки и эксплуатации Applications 11i и широкий спектр наиболее актуальной информации по данному набору продуктов.


    Требования к программному обеспечению: для доступа к MyOracleSupport необходим браузер и, желательно, поддержка Flash.

     
    Дополнительная информация представлена на сайте Oracle.

    Даты выходов релизов СУБД Oracle

    Обратите внимание на дату выхода версий и релизов к СУБД Oracle, установленных на вашем сервере.

    Если техническая поддержка, которую вы приобрели вместе с лицензией, у вас закончилась раньше, чем вышел релиз, который установлен у вас на текущий момент, значит, использование лицензий Oracle происходит с нарушением правил лицензирования.

    Рекомендуем вам обратиться с запросом в отдел поддержки продаж Oracle, для расчета стоимости продления технической поддержки на следующий год.

    Даты выхода версий и релизов.

    Типы лицензий
    Метрики лицензирования
    Техническая поддержка
    Резервные системы
    Виртуализация
    Миграция
    поиск
    как связаться
    +7 (495) 232-52-15
    доб. 0350
    115088 Москва,
    ул. Угрешская, д. 2, стр. 76
    oracle@axoft.ru

    Вход

    Забыли свой пароль?

    Регистрация

    Axoft - Oracle Value Added Distributor